Правила обращения в службу поддержки IT Audit
Получив от Вас запрос, сотрудник службы поддержки не видит вашего компьютера и руководствуется только информацией, приведенной в обращении. Приведенные на этой странице рекомендации помогут Вам правильно составить обращение в службу поддержки и вести конструктивный диалог с сотрудниками нашей службы.
Содержание обращения
В обращении должен содержаться вопрос только по одной проблеме. Одна проблема — одно обращение!
Правильно заданный вопрос содержит половину ответа, правильно сформулированное предложение сокращает время его реализации.
Только совместными усилиями мы сможем решить возникшую у Вас проблему!
При появлении дополнительной информации по ранее заданному вопросу предусмотрена возможность уточнить и дополнить ранее созданное обращение (для этого в обращении нажмите кнопку "Продолжить обсуждение" и внесите дополнительную информацию).
Полнота описания
Описание проблемы должно быть пошаговым, без пропусков действий, простыми словами, строго в терминах системы (название форм, кнопок).
Обязательно указывайте версию операционной системы и установленные обновления, другую техническую информацию (характеристики ПК, используемую СУБД, другое программное обеспечение и т.п.), которая может помочь в решении проблемы.
Сопровождайте описание скриншотами, ссылки на которые должны присутствовать в тексте описания. Прилагайте файлы, на которых можно проверить изложенную в запросе информацию. По техническим вопросам обязательно прикрепляйте логи (системная информация о работе программы) с клиентского компьютера и сервера.
Отвечайте на все вопросы сотрудников службы технической поддержки.
Однозначность описания
Описание проблемы / предложения не должно допускать никаких разночтений, допущений и предположений.
Во всех случаях, когда какое-либо действие можно выполнить разными способами, должен быть указан конкретный способ, приводящий к описываемому результату.
Перед отправкой запроса перечитайте сформулированный запрос и убедитесь в том, что описание ясное и однозначное. Если Вы привели последовательность действий, приводящую к сбою, выполните ее сами и проверьте, что проблема воспроизводится.